Customer Relationship Management, kurz
CRM (
dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder
Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende
Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes
Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B.
Telekommunikation,
Versandhandel) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.
Kundenansprachen und
Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.<sup id="cite_ref-0" class="reference">
[1]</sup> Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten
Transaktionen in
Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.
CRM unterstützt die
Kommunikation im
Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen
Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu:
Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-
Software z. B. eine
Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.
Electronic Customer Relationship Management befasst sich mit der Umsetzung des CRM in elektronischen Medien.
Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das
Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens.
CRM ist ein
ganzheitlicher Ansatz zur
Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle
kundenbezogenen Prozesse in
Marketing,
Vertrieb,
Kundendienst sowie
Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und
Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.<sup id="cite_ref-1" class="reference">
[2]</sup>
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